KT Basic voor Servicedesk en Helpdesks (eerstelijns support)

Leg de basis voor verbeteren van incident afhandeling


Voortbouwend op onze reputatie binnen ITIL als best in class voor Problem Management, bieden we deze eendaagse sessie voor Service/Helpdesks aan. Problem management kan niet bestaan zonder goede incident logging. En incidenten hebben baat bij kritisch en analytisch denken. Het vakgebied van Kepner-Tregoe.

 

Tijdense deze intensieve eendaagse workshop leggen we de nadruk op:

  • het begrijpen van de klant
  • afbakenen en scopen van de klant vraag
  • het ontleden en verduidelijken van de issues die klant beleeft
  • het stellen van de juist prioriteiten
  • helder en beknopt omschrijven van de incidenten

Resultaat:

  • Effectiever (en sneller) in het oplossen van incidenten
  • Het aanleveren van een zo compleet mogelijk beeld  aan de tweede lijn
  • Een stappenplan hoe je incidenten, die niet zo eenvoudig zijn, kunt aan pakken
  • Verbeterde klantentevredenheid.

Een helder verslag dat voor de gebruiker te begrijpen is.Tijdens deze eendaagse intensieve les, zullen de deelnemers leren om onze praktische, bewezen toepassing van instrumenten om de kwaliteit, consistentie en professionaliteit van uw frontline ondersteuning te optimaliseren.

 
 

Workshop overzicht


Deze workshop richt zich op twee kern activiteiten:  

Begrijpen van het incident

Het begrijpen van de klantvraag is de kern actviteit van een Service/Helpdesk medewerker. Met KT's Situatiebeoordeling zorgen we eerst voor begrip en gaan daarna pas over tot het oplossen van het incident. Wie weet is het al een bekend probleem?

Oplossen van het incident

Met het stellen van de juiste vragen, verzamelen we de juiste feiten (welke dingen werken er en welke niet). Deze dragen bij aan een beter beeld en geeft een duideljke richting voor de oplossing. Deze toetsen we eerst vorodat we de klant er mee lastig vallen. KT's Probleem analyse geeft je de tools om de juiste vragen te stellen. 

Doelgroep


Servicedesk en helpdesk medewerkers, Custome. Medewerkers die incidenten moeten doorzetten naar een tweedelijn.


Ontwikkelde vaardigheden


Na deze dag:

  • kunt u systematischer te werk gaan
  • kunt u gericht, indringende vragen stellen om relevante informatie te verzamelen
  • kunt hoofd- van bijzaken onderscheiden
  • bent u in staat prioriteiten helder vast te stellen

Overige details - data - prijs - inschrijven


Duur en locatie: 2 dagen, 9.00 - 17.00 ; Zandvoort

Kosten € 1196 (excl. btw)

Inclusief: Koffie/thee en lunch. Workshop materialen: Learner manual, proceskaartjes, toegang tot KT Studieplatform en gratis KT Tablet App (t.w.v. € 19,99) en ebook de Nieuwe Rationele Manager (t.w.v. € 25,-)

Data: 24 en 25 augustus

Inschrijven: Neem telefonisch contact met ons op: 0575-568711 of stuur ons een email of download ons inschrijfformulier

Minimum aantal deelnemers: 6


Mogelijkheden: deze workshop kan ook incompany georganiseerd worden. Neem contact met ons op.

Laat het weten als u geïnteresseerd bent in een periode waar nog geen data gepland zijn.